無くしたいよね、返品交換。の巻


あら、ネットスタッフのTさん、浮かない顔してどないしたの?

「最近、お客様都合の返品が多くて、その対応処理が大変なんです…。」

 

そりゃあ良くないね。社員としてしっかりと対策を練ろう!

 

ない方が絶対良い!返品交換

 

まず大前提としてですが、
返品交換はお客様にとってもウチにとっても
Happyではない出来事です。

 

お客様にとっては
首を長ーくして到着を待っていた商品が思っていたのと違う、とか
他のネットサイトで見ていたら良く見えたけど、実物はイマイチ、とか

いずれにしてもお客様がガッカリした結果だと思っています。

ウチにとっても
ご返金はさせて頂きますが、
送料や振込手数料をお客様にご負担頂いたり、(ウチのミスによる返品交換はPhoenix負担です)
伝票を修正再計上したりするのは手間なので、
できることなら無くしたい。

 

けれどもオンラインショップをやっていると、

・お客様と顔を合わせることができない
・商品を直接見れず、写真と文章で判断せざるを得ない
・某A○AZONさんの商品返品のハードルがすごくい低い

などなど

実店舗での営業に比べてどうしても返品というものは増えがちです。

で、その対策として返品に到るまでの間に、
たとえば商品を購入するタイミングなどでお客様と相談させて頂いたり、
事前にブログやSNSで商品に関する発信をしたりしてはいるのですが、
それでも返品交換ゼロは遠いです。

さて、なるべくゼロにするにはどうしたら良いだろうか?

 

返品交換のハードルを上げる……?

 

すごい短絡的な考え方ですが、
返品交換を無くすには返品交換のハードルをあげればいい。
返品交換をお受けする期間を設定したり、
返品不可の条件を追加したり、
諸費用がかかることを声高に叫べば
極端に返品交換は減ることでしょう。

でも自分でも経験があることですが、

何か問題が発生した際に、その責任の全てをお客様に被せてしまうと、
当人はすんごいヤな気持ちになります。

私ごとですが先日某サイトで掛け時計を買ったのですが、
古い製品だったのである程度は覚悟していたものの、
1日で5分ほで時間が遅れてしまう。
改めてそのサイトを確認しましたが、
そういった表記が一言もなかったので問い合わせたところ

「個別の商品の症状については当店では対応できません」

の一言メールが返ってきただけで、すごく悲しい気持ちになりました。
まぁそりゃそうなんだろうけど、それってすんごい売り手本位な考えだなー、と。

人のふり見て我がふり直せ、です。

 

商品についてご不明な点などあれば事前にお問い合わせください

 

商品が手元に届いて、決済も終わっていると
どうしてもその取引は過去のものとして捉われがちで、
売る方にしても買う方にしてもそれを掘り返して
再確認したり、蒸し返したりするとどうしても気持ちが滅入ってしまうように思います。

もうその時点でちょっとネガティブな気持ちになりませんか?

 

だったらご購入前の段階で
きっちりお客様が望む商品を手に取ってもらうためにも、
気持ちの良いお取引ができるよう
その段階でしっかりと取り組むことが大事かと考えます。

「この商品、買ってみたいけど実際どうなんだろう?」

「この工具、いろんな種類のものが各メーカーから出てるけど、
どれが一番自分に合うのかなー」

「この商品、よく似たものがたくさんあるけど何が違うの?」

「写真だと金具のサイズがわかりにくい…」

 

そんなことでお困り、お悩みの場合はぜひお問い合わせください。
専門のスタッフがお客様の疑問にしっかりお答えしたします!

 

レビューも活用してくださいね

 

と、ここまで書いてて
すっかりうちのオンラインショップにレビュー機能があることをすっ飛ばしてました。
どうしても僕たちお店側があーだよ、こーだよといっても
「へっ!どうせ店が言ってるんだから綺麗事だろ?」
と思われて当然なんですよね。

なので、ユーザーの皆様からいただいたご意見は
ある意味でとても中立なご意見だと思います。

各商品ページの商品説明の下の部分に
購入者様からいただいたレビューに飛べるリンクがございますので、
投稿がある商品についてはぜひご覧ください。

Phoenixでは基本的にはいただいたレビューをそのまま掲載しています。
中にはメーカーさんが見たら怒鳴り込んでくるんじゃないかと思うような
辛辣なご意見もございますが、
そのまま載せていますので、
ぜひそういうお声もご参考になさってください。

 

そんなわけで、どんどん問い合わせてください!

 

そんなことを言うと、
なんだかもっと忙しくなりそうな予感しかしませんが。

けど、その方がいいと思うんですよね。単純に。

一般的にお客様とコミュニケーションを取りにくいと言われるネットショップで
ガンガンお客様とコミュニケーションを取れるお店でありたいと思ってます。

 

ありがたいことに頂くご注文の量も増えて、
日に日に発送する荷物の量も多くなっております。

どうしても機械的に業務をこなさざるを得ない状況になってしまいそうになりますが、
やっぱり体温を感じるお店でありたいと思っておりますので、
お客様につきましても、ウチをそう言うお店として扱っていただければ幸いです。

お困りのことがございましたら
こちらよりお問い合わせくださいませ。
内容によってはスタッフの方から直接ご連絡をさせていただく場合もございますので、
メールでの回答をご希望の方は本文中にその旨をご記入ください。

 

まとめます

そんなわけで、声高に宣言してしまいました。
果たしてこれでHappyな毎日が始まるのか。
ドキドキウキウキでございます。

ちなみに、ネットショップの方にはこう言った覚書もございます。
これはあくまで返品交換をせざるを得ない場合です。

ご覧いただくとおわかりいただけますように、
わりと辛めな内容となっております。

前述の通り、お客様と信頼関係を構築しにくいネットショップという仕組みにおいては
どうしてもここまで辛めのルールを設けざるを得ないのが正直なところです。

ただ、このケースに当てはまらないように僕たちは全力を尽くします。

ですので、お客様も全力で僕たちを利用してください

皆様のレザークラフトライフのお役に立てますように〜。

 

 

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無くしたいよね、返品交換。の巻」への2件のフィードバック

  1. 匿名

    問い合わせについてですが、御社へ問い合わせても全然返信返ってきませんよ。
    過去に三度それぞれ別の件について問い合わせたのに一通たりとも返信がない。しかも購入後の商品についての質問も返信なしで無視。
    購入し到着した後にしばらくして来る商品はどうでしたか?の確認メールが来るから、その時買った商品のことを問い合わせたのに一切無視。
    今見ても送信履歴に証拠もあるよ。
    どんどん問い合わせて!と言われても全部無視なんでしょフェニックスは。と言う認識です。
    これわたしの友人でも一人同じこと言ってる人がいますのでメールのトラブルではないと思います。だって購入メールとかだけはちゃんと届くもの。

    返信
    1. l-phoenix 投稿作成者

      こんにちは。Phoenixの横井でございます。
      コメントありがとうございます。
      お問い合わせの返信が無い、のとのことで誠に申し訳ございません。
      お問い合わせのメールはいつ頃どういった内容でお送り頂いておりますでしょうか?
      当店への問い合わせはお電話もしくはオンラインショップからの問い合わせを設けておりますので、
      そちらよりお願い出来ますでしょうか?
      発送のお知らせや受注を確認したメールにご返信頂いていた場合は、
      メールが確認出来ません。
      おそれいりますが、お電話もしくはお問い合わせフォームより再送いただけますでしょうか?
      【問い合わせフォーム】
      https://l-phoenix.shop-pro.jp/secure/?mode=inq&shop_id=PA01052923
      TEL:06-6632-1327

      返信

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